Le tourisme du luxe face à des transformations radicales
Article traduit et tiré du rapport annuel ITB WORLD TRAVEL publié en Janvier 2018 dressant un tableau complet du tourisme mondial et de ses tendances par région et par secteur.
Le monde de l’hôtellerie de luxe a entrepris une transformation majeure qui donnera aux clients une expérience complètement différente dans les années à venir, a déclaré un leader de l’industrie au 25ème World Travel Monitor® Forum.
Les assistants numériques et les robots devraient jouer un plus grand rôle dans l’industrie du voyage et du tourisme à l’avenir, selon un expert en technologie.
Les voyages de luxe ne représentent que 7% de tous les voyages internationaux, mais environ 20% des dépenses de voyage mondiales en raison des prix élevés, selon les chiffres de World Travel Monitor®.
Selon l’ILHA (International Luxury Hotel Association), le marché du voyage de luxe pourrait atteindre 1 154 milliards de dollars d’ici 2022. Les voyageurs de luxe dépensent six fois plus en voyages que les voyageurs réguliers, et effectuent 5,6 voyages par an contre 3 les voyageurs.
Des expériences uniques au lieu de produits
Toutefois, le marché des voyages haut de gamme, traditionnellement axé sur les consommateurs fortunés et les cadres supérieurs d’entreprises, subit actuellement des changements majeurs.
Le président d’ILHA, Barak Hirschowitz, a déclaré au forum de Pise: « L’hospitalité de luxe a connu un changement sismique dans les préférences des consommateurs. »
Les consommateurs aisés d’aujourd’hui sont globaux, numériques et exigeants et ne sont pas fidèles à la marque, a-t-il expliqué. Les consommateurs de luxe, et en particulier la génération Y, achètent maintenant davatange des expériences plutôt que des produits. Cela signifie qu’au lieu d’hôtels «universels et cohérents», les clients recherchent désormais des expériences «uniques et personnelles» dans les hôtels de luxe.
Tourisme de luxe et enjeux en 2018
Redéfinir le luxe pour rester pertinent
En réponse, « le luxe doit se redéfinir pour rester pertinent », a déclaré Hirschowitz. Il a expliqué que les fournisseurs d’hébergement de luxe insistent davantage sur les expériences personnalisées, partageables, authentiques, immersives, uniques et exclusives. Ils offrent à leurs hôtes des moments mémorables, les surprennent avec des expériences inattendues et tentent de créer un «sentiment d’appartenance» en s’assurant que la propriété se fond dans son environnement.
« D’ici 2022, les deux tiers de l’hospitalité de luxe seront basés sur l’expérience« , a prédit le chef de l’association des hôtels.
À plus long terme, les hôteliers son appelés à conclure plus de partenariats avec d’autres acteurs de luxe pour offrir aux clients des services supplémentaires, par exemple avec des salles de sport ou des centres de bien-être.
De plus, la disposition des hôtels pourrait être modifiée avec plus de zones intégrant le bien-être, des espaces communs favorisant les échanges, l’interaction entre les invités, et créer plus d’opportunités pour les communautés locales d’utiliser les installations de l’hôtel.
Selon Hirschowitz, une autre tendance sera l’hébergement partagé. Par exemple, les bâtiments résidentiels de luxe pourraient être utilisés en partie comme des suites d’hôtels et à d’autres moments commercialisés séparément par Airbnb.
Il a également vu le potentiel pour de nouveaux types de croisières de luxe, tels que les navires réservés aux adultes.
Quand la technologie personnalise les expériences des clients
Un rôle clé dans ces tendances en perpétuelle évolution sera joué par la technologie, a déclaré Hirschowitz. À l’avenir, les technologies grand public de pointe pourraient «personnaliser l’expérience client» dans les hôtels. Par exemple, les clients pourraient utiliser les smartphones des hôtels et les appareils intelligents pour les commandes, les réservations et d’autres services hôteliers. La réalité augmentée pourrait aider les hôtels à «raconter leur histoire» en fournissant des informations supplémentaires sur l’emplacement ou les environs.
Chatbots, robot et réalité augmentée
À l’avenir, les nouvelles technologies joueront un rôle décisif non seulement dans le secteur de l’hôtellerie, mais aussi dans celui du voyage et du tourisme en général, a déclaré Wojciech Olearczyk, directeur du développement logiciel du Saber Innovation Lab de Cracovie en Pologne.
Parmi les diverses tendances émergentes, il a souligné que la technologie autonome était particulièrement applicable au secteur. Cela va des assistants personnels numériques conversationnels tels que les chatbots ou les appareils interactifs jusqu’aux robots physiques.
L’application de robots dans le tourisme, par exemple, pourrait aller de la livraison de chambres dans des hôtels à des «robots à bagages» contenant des effets personnels et rouler derrière des voyageurs, jusqu’à un transport aérien entièrement autonome, a-t-il suggéré.
Un type différent de technologie autonome sont des « moteurs de recommandation » qui apprennent des recherches d’utilisateurs, des critiques et des évaluations pour faire des suggestions appropriées, comme pour les hôtels et les destinations, at-il expliqué.
Olearczyk était également optimiste quant aux perspectives des applications de réalité augmentée dans les voyages et le tourisme, et a prédit que les écrans «HoloLens» et autres visiocasques de Microsoft pourraient également jouer un rôle clé pour les opérations et le tourisme à l’avenir.